一般常識がない私が少しずつ知識を高めていく物語 part4 ~基本的な電話対応について~

His own studies(一般常識を少しずつ身につける物語)電話対応

 

ゆうき
、、、はい、この度は誠にすいませんでした🙇🙇

 

さき
(あれ、なにかあったのかなぁ?)

 

ゆうき
、、、

 

さき
どうしたんですか?

 

ゆうき

、、、ちょっとミスをしてしまってね。謝りの電話を入れていたんだ。

 

さき
へぇ~~、大変ですね。

 

ゆうき
そういえば、さきちゃんは電話対応ってできる?

 

さき
う~~ん、あんまり自信はないですねぇ~~

 

ゆうき

まぁ、社会人にならないと電話対応ってあんまりしないもんねぇ~~。今の学生はLINEでコミュニケーションを取る人が多いから、基本的に言葉の会話を行わないからねぇ~~。

 

さき
そうですね~~

 

ゆうき
よし!! 今回はいつもと立場が逆になるけど、基本的な電話対応について説明させてもらうよ~~

 

さき
お願いします。

 

というわけで、今日は基本的な電話マナー(電話をかける方と受け取り方)についての記事を作成します!!

 

「電話のかけ方編」

電話をかける前に

 

ゆうき
まず電話をかける前に”相手に伝えるべきこと”を箇条書きでまとめておこう!!

 

さき
電話の最中に相手に伝えるべき要点を忘れないようにするためですか?

 

ゆうき

そうだね。伝えるべき要点が決まってないと話が脱線して、電話時間が長くなっちゃうよね?

基本的に仕事上の電話は短い方が良い。相手も忙しい中で電話対応してくれるのだから、長電話は悪手でしかないよ。

だから伝えるべき要点は必ずまとめておいた方が良いんだ。

 

さき
なるほど~~

 

ゆうき
一応下にメモの例を載せておくよ~~。参考にしてみてね~~

 

<相手に伝えること>
・自社と相手の会社の取引内容の結果
・仕事の発注依頼
・~~~~~~
・~~~~~~

 

さき
ではこれで電話をかけて大丈夫なんですね?

 

ゆうき
もう一つだけあるよ~~

 

さき
まだあるんですか?

 

ゆうき
うん、次に大事なのが電話をかける前の”姿勢”だよ~~

 

さき
姿勢?

 

ゆうき
電話って相手の声しか聞けないよね?

 

さき
そうですね。

 

ゆうき

相手の声しか聞こえない状況であれば、集中して聞こうとするのが普通だよね?

それによって相手の態度や様子が声で分かりやすくなるんだ。実際に寝転がりながら会話するのと姿勢を正して会話するのでは声質が変わるよね?

 

さき

確かに、、、。姿勢を正しながら話せば緊張感が出て、相手になんて伝えようか必死で考えると思います。

逆に寝転がりながら話すと緊張感がなくなり、会話の端々に失礼な物言いをしてしまうかもしれません。

 

ゆうき

そういうこと!!

電話は相手に見えないからこそ、姿勢をきっちりしなければならないんだ。

 

さき
つまり、電話をかける前にすることとして”要点をまとめたメモを用意すること”と”姿勢を正して電話をかけること”で良いですか?

 

ゆうき

そうだね~~。

社会人の皆さんにとっては当たり前のことかもしれませんが、今一度確認しておいてください。

 

応対方法

 

ゆうき
では、実際に相手が電話に出た場合の対応について説明するよ~~。

 

さき
お願いします!!

 

ゆうき
まず相手が電話に出たら、要件を聞ける状態にあるか聞こう。

 

さき
今、お時間大丈夫でしょうか?」みたいな言い方で大丈夫ですか?

 

ゆうき

そうだね。それで大丈夫だよ。

電話してきた相手が自分のことを気遣ってくれていると分かれば、必然的にその人の話を聞こうとする姿勢に変わりやすいからね。

もし相手側に「今時間ない」といわれたなら、

分かりました。連絡においてご都合のよろしい時間帯を教えていただいてもよろしいでしょうか?

と言って、必ず都合の良い時間帯を聞くようにしよう。

 

ゆうき

「時間ありますよ」の返答があったら、会話に入りましょう。

まずは今回電話した要件について説明します。

 

さき
今回○○の件についてお電話させていただきました。」みたいな言い方で大丈夫ですか?

 

ゆうき

うん、それで大丈夫だよ。

次に電話をかける前にまとめたメモのことを伝えよう!!

 

さき
お話させていただくのは、○○と○○の件についてです」みたいな言い方で良いですか?

 

ゆうき

そうだね~~。

相手にとっても電話で話す内容の全体が分かれば、メモを取りやすいしねぇ~~。

 

ゆうき

そして、1つ目の要件から話を開始していく。

後、長々と要点について話しても意味ないから、必ず1つの要点に対して1分以内で話すこと!!

これがとても大切!!

 

ゆうき

1分以内に伝えるなんて無理!!」と思った方は下の本を参考にしてみて下さい。ソフトバンク”孫正義社長”が認めた方が書いた本です。

 

 

さき
要点を簡潔に伝えることが大切なんですねぇ~

 

ゆうき
そうだね~~

 

「電話の受け方編」

電話を受け取る前に

 

ゆうき
電話を受け取る前にメモを準備しましょう。

 

さき
やっぱり相手がいったことをまとめるためですか?

 

ゆうき

その通り!!

後、電話で上司や同僚に伝えることがあった時にメモは必要でしょ?

 

さき
そうですね。

 

ゆうき
良いメモの取り方の実例を下に載せておきますね~~

 

<伝言メモの例>
鈴木(自分の名前)から高橋係長へ
2/12 13:35
○○様から△△の件について電話がありました。
内容:「先日行った××契約の見直しがしたい」とのこと
○○様へ折り返しのお電話をして下さい。
TEL:012-3456-7890

 

さき
うわ~、すごく分かりやすいですねぇ~~

 

ゆうき

こういった簡潔なメモがあれば、上司も対応しやすくなるよねぇ~~

まぁ、このメモを書くためには相手からの情報をまとめないといけないよね?

 

さき

そうですね。

電話をしている最中はこんな綺麗にまとめられないので、後で清書した方がよさそうですね~~

 

ゆうき

そうだね。後、最低限相手の名前と電話番号はメモしておこう。

電話対応したのに「誰からの電話か分かりませんでした」「電話番号聞くの忘れました」では「何のための電話対応だよ!!」ってことになっちゃう💦💦

 

ゆうき

電話の最後に

折り返し電話をかけさせていただくので、お名前と電話番号を教えていただいてもよろしいでしょうか?

と聞けば、相手の電話番号が分かるよね。

 

さき
なるほど~~

 

応対方法

 

ゆうき
では、実際に電話を受け取った時の対応について説明するよ~~

 

さき
お願いします!!

 

ゆうき

電話の対応方法を間違えると、会社に迷惑をかけてしまう可能性があるから、適切な対処方法を覚えないといけないよ!!

下に困ったときに役立つ対処方法を載せておいたので参考にしてみてね。

 

<困ったときの対処方法>

こちらの担当者が不在の時
⇒「申し訳ございません。鈴木はただいま外出しておりまして、戻りは16時ごろの予定です

こちらの担当者が帰宅後だった時
⇒「申し訳ございません。本日鈴木は失礼させていただきました

こちらの担当者が遅刻している時
⇒「鈴木は本日立ち寄るところがありまして、11時頃に出社予定です

答えられない内容の問い合わせが来た時
⇒「申し訳ございません。その件に関しては私では分かりかねますので、確認後に折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか?

相手が名前を名乗らない時
⇒「申し訳ございません。お名前を教えていただけますでしょうか?

 

ゆうき
初心者の方や忘れがちな人はこの対処方法をメモして、電話の対応の際に見える位置に貼っておきましょう。

 

さき
忘れやすい性格なので、必ずメモをしておきます!!

 

実践編

 

ゆうき
じゃあ実際に練習してみよ~~!!

 

さき
はい!!


 

さき
はい、こちら株式会社ゆうの電話対応係さきです。

 

ゆうき

もしもし、私はまったり株式会社営業部のゆうきという者ですが、高橋係長に先日の契約の件についてお話ししたいことがあり、お電話させていただきました。高橋係長はご在席ですか?

 

さき
申し訳ございません。高橋はただいま外出しておりまして、戻りは16時になります。

 

ゆうき
分かりました。では、「○○契約について話がしたい」とだけ高橋係長にお伝えしていただいてもよろしいでしょうか?

 

さき
かしこまりました。○○契約の件についてですね?

 

ゆうき
はい

 

さき
折り返しお電話させていただきますので、お名前と電話番号をおっしゃっていただいてもよろしいでしょうか?

 

ゆうき
まったり株式会社営業部のゆうきで、電話番号は123-4567-8901です。

 

さき
、、、確認のため復唱させていただきます。まったり株式会社営業部のゆうき様、電話番号は123-4567-8901でよろしいでしょうか?

 

ゆうき
はい、大丈夫です

 

さき
かしこまりました。では、高橋にお伝えしておきます。

 

ゆうき
お願いします。


 

ゆうき

まぁ~~こんな感じだね。皆さんも失敗を恐れず実践を重ねて経験を積んでいきましょう!!

 

ちょこっとアドバイス

 

ゆうき
これは電話をかける側,電話を受け取る側でも言えるんだけど、受話器の近くに自分の顔が見れるように手鏡を用意しておくと良いらしいよ~~

 

さき
何でですか?

 

ゆうき

理屈は良く分からないんだけど、自分の顔を見ながら会話をすると、顔の状態がまるわかりだよね?

大抵、電話を苦手にしている人は顔が引きつったような感じで電話をしてしまうんだぁ~~

もし、引きつった顔を自分自身で確認すれば自然と笑顔で話そうとするよね。

 

ゆうき

実は笑顔で話している人って、声がはきはきとなりやすいというデータが出ているんだ!!

笑顔で話すことによって、声の高さや大きさも上がり相手への印象もUP!!

 

さき
今度実践してみますね!!

 

まとめ

今日の記事のまとめです。

チェック 電話をする前に相手に伝えるべきことを箇条書きにまとめておこう。
チェック 電話は声しか伝わらないからこそ相手の態度や様子が分かりやすくなるので、姿勢を正して緊張感を持ちながら話しましょう。
チェック 電話対応で人に伝える伝言にメモは必須。分かりやすく簡潔に書くようにしよう。
チェック 相手側からの電話で困ったときは、「困った時の対処方法」を見て対応しよう。
チェック 電話応対の際に自分の顔が見えるように手鏡を用意しておくと、声がはきはきと喋れるようになるかも!?

 

ゆうき

今回参考にさせていただいた書籍は『大人なら知っておきたいモノの言い方サクッとノート』p100~104の内容になります。

もっと詳しく知りたいと思った方は是非購入して読んでみてください!!

 

では、また次の記事でお会いしましょう!!

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